Snelle hulp, slimme diagnose, betrouwbare ondersteuning
Service stopt niet na aflevering
Een elektrisch voertuig afleveren is één ding. Ervoor zorgen dat het jarenlang betrouwbaar blijft presteren is minstens zo belangrijk. Daar komt het Service & Aftersales team van Emoss in beeld. Onder leiding van Service & Aftersales Manager Hugo staat een team van specialisten dagelijks klaar om klanten in binnen- en buitenland te ondersteunen.
Het team bestaat uit vijf medewerkers met ieder hun eigen expertise. Van onderdelenvoorziening en garantieafhandeling tot technische ondersteuning op afstand en service op locatie. Samen vormen zij het aanspreekpunt voor klanten wanneer er vragen zijn over hun voertuig of wanneer ondersteuning nodig is.
Ondersteuning op afstand én op locatie
Wat het werk bijzonder maakt, is de combinatie van techniek, klantcontact en internationale inzet. Veel vragen kunnen op afstand worden opgelost. Via digitale diagnosemogelijkheden kan het serviceteam meekijken met het voertuig en storingen analyseren. Vaak is een telefoongesprek voldoende om een klant weer op weg te helpen. Wanneer dat niet lukt, wordt een service engineer ingezet op locatie. Dat kan in elk land zijn waar Emoss-voertuigen rijden.
"Klanten bellen vaak met een simpele vraag: mijn voertuig doet het niet, kunnen jullie meekijken?" vertelt Hugo. "Dan loggen we in, analyseren we de gegevens en zoeken we uit wat er aan de hand is. Vaak kunnen we een oplossing adviseren zonder dat het voertuig naar onze werkplaats hoeft te komen."
Slimmere service met digitale diagnose
De komende jaren ziet Hugo veel mogelijkheden in verdere digitalisering van de dienstverlening. Met Emoss Connect krijgt het serviceteam steeds meer inzicht in voertuigen op afstand. Daardoor wordt niet alleen sneller duidelijk waar een storing ontstaat, maar ontstaat ook de mogelijkheid om onderhoud beter te voorspellen. Dat helpt klanten om stilstand te voorkomen en voertuigen maximaal inzetbaar te houden.
Kennis delen om stilstand te voorkomen
Naast techniek draait service vooral om kennis. Daarom ondersteunt Emoss klanten ook met uitleg en training rondom het gebruik en onderhoud van elektrische voertuigen. Dat is belangrijk, omdat vrijwel ieder voertuig maatwerk is. Hoe beter gebruikers en monteurs begrijpen hoe het systeem werkt, hoe sneller problemen kunnen worden voorkomen of opgelost.
Verder kijken dan de eerste foutmelding
Volgens Hugo zit de kracht van het team vooral in de ervaring en het oplossend vermogen van de mensen. Een mooi voorbeeld is een voertuig dat regelmatig stilviel doordat het batterijsysteem te warm werd. Na uitgebreid onderzoek door Service en Engineering bleek uiteindelijk dat de oorzaak in een deel van de bekabeling zat. Na een aanpassing bleef het voertuig probleemloos functioneren.
"Dat soort uitdagingen los je alleen op met vakmensen die bereid zijn verder te kijken dan de eerste foutmelding", vertelt hij.
Geen dag is hetzelfde
Wat hij zelf het mooiste vindt aan zijn werk? De afwisseling. Geen dag is hetzelfde. De ene keer gaat het om een onderdelenlevering, de andere keer om een complexe technische storing of een internationale service-opdracht.
Direct contact met de juiste specialist
Wanneer is een klant volgens Hugo echt geholpen?
“Wanneer hij direct de juiste specialist aan de lijn krijgt en zijn probleem snel wordt opgelost. Geen doorschakelingen of lange wachttijden, maar direct contact met mensen die weten waar ze het over hebben."
En dat vat de werkwijze van Emoss misschien wel het beste samen: korte lijnen, technische expertise en de betrokkenheid om klanten ook ná levering te blijven ondersteunen.
